各呼叫中心企业：
    近日，中国通信企业协会根据工业和信息化部“工信通简函【2012】63号”文件的精神,发布了《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》。该《指导要求》是针对呼叫中心服务及运营管理水平而发布的规范体系，适用于所有类型呼叫中心的日常运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理工作。具有全面实用、可操作性强等特点，内容涵盖呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、工具与技术等基本和关键要素，同时专门针对备受关注的网络与信息安全、用户权益保护等方面提出了相应的要求。
    现转发 《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》，中国通信企业协会《关于发布呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）的公告》，以及工业和信息化部《关于支持以行业自律方式发布“呼叫中心服务质量和运营管理指导要求”开展后续相关工作的函》（工信通简函【2012】63号文）。请相关企业认真学习并遵照施行。
    北京市通信行业协会呼叫中心分会还将逐步开展以加强行业规范体系建设为中心的宣传、培训等相关工作。
北京市通信行业协会联系人：李荔，联系电话：18601112300

北京市通信行业协会
北京市通信行业协会呼叫中心分会
二〇一二年五月十五日

附件一：呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）
附件二：关于发布《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》的公告
附件三：关于支持以行业自律方式发布“呼叫中心服务质量和运营管理指导要求”及开展后续相关工作的函