2022年世界电信和信息社会日的主题是：“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术。”如何让老年人和障碍人群能够平等、便捷、顺畅地使用以互联网应用为核心的新一代智能技术，成为国家现代化建设和社会文明进步的必答题。当老龄化遇见数字化，帮助老年人和障碍人群跨越数字鸿沟成为信息通信行业的重要使命。

“适老化和无障碍改造”是要在科技高速发展的社会不让老年群体和残障人士掉队的一项环境建设工作。北京市通信管理局贯彻落实国务院办公厅和工信部关于切实解决老年人运用智能技术困难的指示精神和工作要求，以《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》为指导标准，发布了《北京地区信息通信行业适老化和无障碍改造工作方案》，在北京地区信息通信行业中开展互联网站和移动应用（APP）适老化和无障碍改造工作，并联合北京市无障碍环境建设专项行动专班办公室、市政务服务局印发了《北京市互联网应用适老化和无障碍改造专项实施方案》。两个方案的推出，为信息通信行业适老化改造加强协同、对标改造提出了明确要求，加速了北京市开启“智享养老”的推进工作，为提升互联网应用适老化水平及无障碍普及率提供了政策保障，在解决老年人、障碍人群在智能技术面前遇到的困难方面取得了较好的效果。2021年，我们首批推动了北京市与老年人和障碍人群工作、生活密切相关的51家网站和26款APP开展适老化及无障碍专项行动改造工作，着力解决老年人和障碍人群在使用互联网等智能技术时遇到的困难，推动充分兼顾老年人和障碍人群需求的信息化社会建设。

目前，基础电信企业和互联网应用适老化及无障碍改造工作取得阶段性成效，多家网站及APP已推出界面简单、操作方便的界面模式，实现了非文本替代形式、文本输入提示、语音朗读等多种无障碍辅助功能，切实改善老年人和障碍人群在使用互联网服务时的体验，为老年人和障碍人群提供更优先、更便利、更温馨的信息通信服务,展现人民城市的温度,助力创造更加优质普惠的数字生活新图景。

智能通讯改造：贴心服务不下线

 北京市通信管理局坚持传统电信服务方式与信息化助老助残服务创新并行，推动基础电信企业紧跟老年人和障碍人群的需求，推出“爱心专柜优先办理”、“爱心热线直连接听”、“爱心产品智慧养老”及“社区老年微课堂”等适老化服务举措，并为行动不便的老年人和障碍人士提供进厅无障碍、预约上门等服务。

北京联通银龄卡、孝心卡让老年人与数字生活接轨，远在异乡的儿女，通过“异地同享”“联通看家”“智能固话”远程孝敬看护老人，减轻了儿女的牵挂，让老人随时感觉到“家”近在咫尺。

北京移动推出10086视频客服功能，通过线上面对面沟通、图文展示等方式为老年人和提供更直接、更贴心的沟通。客户只需在业务页面选择使用视频客服咨询即可，让老年人更轻松的咨询问题、办理业务，“面对面”的视频引导，看得见的客服微笑，帮助老年人快速完成业务办理。

北京电信为老年人开设助老“微课堂”，推出“万号暖心宝”线上视频课程，教授老年人学会使用智能手机应用，还“兼职”进行反诈知识科普，联手国家统计局老年大学，向各部委联合的线上教学平台“国联老教”提供防诈骗线上教学，让老年人守护好自身“钱袋子”。

通话是老年人和障碍人士使用手机的高频场景，小米MIUI在这个功能链路中尽可能从每个步骤完善，包括添加查找联系人、接听和拨打电话。此外，还特意设计了”一键呼叫“功能，只需在桌面点击就可以拨打给自己的子女，当老人操作手机遇到问题时，可使用小米通话APP的远程协助功能，向子女发起求助，子女通过该功能看到爸妈的手机并帮助其操作，以解决爸妈用手机时遇到的紧急问题，带领老年和障碍人群体更好融入信息化社会，让智能技术成为连接他们幸福生活的一道彩虹。

阅读检索升级：上网“冲浪”无障碍

百度在智能屏系列产品上推出了“长辈模式”，通过简化产品界面设计、聚合老年用户常搜索的特定内容，以及定制专属客服等产品功能“适老化”改造，让老年人和障碍人士能够更加简单、顺畅的观看新闻和视频。针对老年人存在的发音不准、方言等特征，长辈模式也进行了拾音优化与方言识别，能够更快速、准确地理解老年用户的意图。除此之外，长辈模式下的内容资源也是经过筛选和推荐，并接入权威专家的健康科普知识，方便老年人和障碍人群查疾病、了解养生知识。

为解决老年人上网困难，抖音上线“老友客服专线”400-903-0053，并在抖音服务热线95152中特别增加老年专线转接，新专线设置人工客服，每天7点至24点专门接听老年用户来电，确保20秒内快速响应。考虑老年人通话特点，该专线客服人员会从语言、语速、音量等方面提供定制化服务，比如放慢语速、“手把手”在线引导、提供多种地域方言等服务。抖音与中国红十字会总会事业发展中心达成合作，在“曜阳大讲堂”抖音官方帐号上，发布老年人喜闻乐见的健康教育短视频，面向老年人传播医疗健康、养老政策与法律援助、文化艺术生活等公益内容，邀请著名药理学家探讨老年人如何保持对生活的热爱等话题。

今日头条App在增加大字模式以外，专门推出安卓头条大字版及语音阅读等功能，将文字新闻通过语音播放出来便于听新闻，优化了天气查询的视觉设计，满足老年人和障碍人群日常生活所需。微博App去掉了广告插件，以防老年人和障碍人士误触，放大了字体和交互区域，减轻视觉疲劳，易于浏览。

为简化操作，“微博大字版”还精简了产品功能，仅保留了关注流、热门微博、视频流及实时热搜，功能简单直观，方便老年人和视障人士轻松使用。此外，微博还增加了一键分享到第三方通信App的功能，让老年用户与亲友之间的交流更加便捷。为了向适用人群推广微博大字版App，微博还在主客户端搜索界面设置了“长辈模式”“长辈版”“关爱模式”“关爱版”“大字版”等关键词，搜索结果第一条置顶显示微博大字版的引导卡片。同时，微博主客户端的设置页内也增加了呼起微博大字版的入口。微博PC端在网页内容可感知性、可操作性、可理解性和兼容性进行了适老化改造，获得工信部第一批授权颁发的适老化及无障碍服务标识。

优酷视频长辈版模式采用大字体、大卡片、大色块展现方式，最大限度满足老年人阅读舒适度，重点突出语音搜索功能，支持方言识别，让老年人动动嘴就能找到想看的内容。

很多经典影视作品往往由于拍摄时间早、技术水平有限等原因而画面质量较低，无法缅怀自己的往日岁月，不免让老年观众心生遗憾。爱奇艺利用ZoomAI技术，大幅提升了老片修复的效率，将近百部经典国产电视剧进行数字化修复，让老年人通过回溯历史、关注现实、探讨人性等内容维度，感受到当下的美好生活。中国有超过1700万视障人群，他们无法和普通人一样完整地观看影片，爱奇艺发挥平台庞大电影片库、移动观影便利性和易操作性等优势不断大力打造无障碍电影，与中国传媒大学“光明影院”团队紧密合作，制作、播出无障碍电影，让视障人士可以在线上观影，让他们感受到电影背后的“色彩斑斓”、聆听世界之声。截至目前，项目团队已制作百余部无障碍电影，并将作品送达盲协、盲校、图书馆、电影院、社区、家庭等，助力视障人群实现文化共享。许多视障用户在观影后表示“过去看电影，能看懂的内容只有10%。如今有了‘视障解说版’100%都看懂了。”

交通出行顺畅：打车导航都方便

高德地图推出暖心站牌，车站牌上显示二维码，扫码后，即可进入高德打车小程序，并自动跳转至助老模式页面，页面上只有行程的起终点和“呼叫出租车”按钮，不需要先输入起点和终点，行程的起点会自动定位至暖心车站所在位置，目的地可以上车后再与司机师傅当面沟通。此过程，老年人和障碍人士只需要扫一下、点一下，操作简单方便。

滴滴老年版增设“电话叫车”功能，并配备了专属人工客服。老年人和障碍人士通过拨打电话 4006881700，专属客服会根据老年人和障碍人士出行需求发起叫车，叫车成功后将会通过短信和智能外呼方式提示车辆的相关信息，在支付方面也是同时支持出租车的现金支付以及快车的线上支付或由子女绑定父母的账号代付，为更多老年人和障碍人士独自出行提供了便捷化的服务。

针对老年用户的使用习惯，美团上线了“线下门票预订关怀版专区”，专区页面的字体更大，老年人更关心的价格、预约时间等信息得到了突出显示，预约流程也较之前的三步缩短为一步，大幅简化了操作流程，省时省力，有效提升了老年人的出游体验。

社区服务周到：答疑解惑送上门

链家积极开展公益课堂“我来教您用手机”，切实帮助“银发族”学会运用手机，“接轨”智能生活时代。2018 年链家在北京建立了5支社区服务队，为在社区生活的老年人提供“提搬运重物、代买日用品、手机使用答疑”三项服务，参与的老年人约 200 位，90%老年人表示‘手机使用答疑’是他们最需要的，也是获得好评最多的。链家开始深入老年人调研，了解老年人在使用手机时遇到的实际困难，在北京市累计开课225个手机班，开课1600余节，服务老人6万余人次，参与志愿者共计约1000人，并持续优化课程设计、壮大授课队伍、建立社区服务长效机制，切实帮助老年人和障碍人群学会运用手机，“接轨”智能生活时代。

网购体验优化：坐等外卖送到家

美团APP进行了功能升级，推出了老年人和障碍人群的专享定制页面，并对语音交互功能进行升级，使老年人和障碍人群更快捷地使用APP预定线下服务。老年人和障碍人士在点外卖的场景下，只要用语音交互就可以完成全部交易流程，语音可以极大程度解决老年人、盲人等人群点外卖的“打字不方便、操作流程太长”等痛点，美团研发团队将一些复杂的操作转化为语音指令，针对按钮动作给出语音反馈，在点外卖过程中，只需要对手机说出“下单”等指令，就能完成交易。除了点外卖，这套系统还可自主买药，老年人和障碍人士可通过语音直接进入买药页面，在咨询界面与在线药师咨询后，即可下单购买相关药品。

京东APP长辈版，通过兼容第三方读屏、键盘等硬件，建立精准锚点、语音朗读、放大字号等能力助力老年人及视障人群通过网络购物实现足不出户、便捷购物的消费诉求。在老年人使用过程中感到困惑时，可以直接呼叫VIP专属客服，根据需求客服可以代申请相关服务，售后更无忧，同时，也可以一键“家人协助”，询问子女，一起选购。京东在无障碍优化过程中力求简洁明了，让视障用户以最少的时间，明了按钮本质的含义。京东研发团队通过几十个版本的迭代优化，使得视障人士可以在主站无障碍地完成下单流程，用户满意度大幅提升。

一直以来，北京信息通信业以打造全球数字经济标杆城市为牵引，持续推进适老化及无障碍改造工作，从线上到线下，从智能应用产品到公共设施服务，我们用更精细化的服务、更人性化的产品，切实改善了老年人和障碍人群在使用互联网服务时的体验，让老年人和障碍人群真真切切地感受到“首都温度”，助力创造更加优质普惠的数字生活新图景。

下一步，北京市通信管理局将坚持首善标准，持续推进行业适老化和无障碍改造升级，提升数字包容性，为老年人和障碍人群创造更加友好的数字环境，不断满足人民群众对美好数字生活的向往，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！

来源：《中国电信业》2022年5月刊