人民邮电报记者 未来

  短信已成为中国两亿移动通信用户生活中不可或缺的一个重要沟通手段。
  然而，人们不愿看到的是，中国移动梦网的一些合作伙伴SP（信息服务商）欺诈消费者的现象却屡屡出现。在即将到来的关注消费者利益的3·15期间，这种现象更是有增无减。
  某网站未经中国移动许可，就私自将自写短信的价格由1角调到两角，遭到用户的投诉，并被中央电视台等媒体曝光。媒体报道，中国移动与SP曾有过协议，未经中国移动的许可，SP是不能擅自调价的。   
  另一SP在网站上没有标注免提短信与普通短信的资费区别的做法也遭到了消费者的投诉。记者在该网站资费内容上只看到“言语传情收费0．1元／条”，该网站却没有标明免提短信每条5角，而不明码标价就会误导消费者。
  还有一大型网站被江苏移动内部批评。该网站在用户注册时收取密码确认短信费5角钱，这种做法被一些怀有恶意的人利用，他们乱用别人的手机号注册，造成手机用户出现不明的超额费用。
  无线生活已经渗透到人们的日常生活中，然而现在出现的不和谐的声音给我们的无线生活蒙上了一层阴影。记者通过调查发现，SP欺诈行为并不是少数现象，简直可以用无所不在来形容。
  其实，一些省区市的移动通信公司每个月也会对这些SP遭受投诉的情况进行统计，并排名比较，进行内部总结、批评和考核。但是这些SP仍然只关心业务成绩的增长，而视中国移动的考核为无物，在3.15前继续违规。

传统门户的迷茫

  与中国移动合作得比较成功的SP大致可以分为两类，一类是传
统的门户网站，一类是专业做电信增值业务的站点。中国移动大部分的省公司都会·对在本省服务的SP进行考核。
  据不完全统计，在投诉中传统门户站点一般都排在前四位，为什么名次这么靠前呢?
  短信业务在2002年为各大网站掘到了第一笔金子，同时也带领它们成功地逃出了互联网的寒冬。在近日各大网站公布的财务报告
中，最引入注目的是非广告收入成为赢利的主要来源，短信成为各大网站的亮点。其中，短信业务占搜狐非广告收入的60％，占网易非广告收入的50％以上，而新浪无线短信服务和SINA．NET企业服务的收入增长速度已经超过其广告业
务收入增长速度。
    短信业务在帮助它们出逃的同时，也造就了2002年三大门户网站股价的上扬。2003年为了更好地给股票持有者信心和回报，为
了维持股票价格，它们须继续保持业务收入的高速增长。股市在激励它们成长、发展的同时，也成为它们的拖累。
    三大网站的赢利受到业内人士一致看好，于是业内人士的注意力转移到了其发展方向问题上来。“宽带加无线是未来的趋势，但是这太单一，三大门户须锐意进取，开拓新的业务增长点，走多元化的道路，这应该是它们将来的发展重点。
    我们不能不看到这样一个事实，风靡全球的短信业务成为各网站的盈利点，2003年短信市场空间还在继续扩大，今年短信仍旧是中国互联网利润的主要来源，但竞争越来越激烈，加之传统门户站点对MMS新业务采取观望的态度，因而受迫于财务的压力，在利益驱动下，一些传统门户站点把手伸向了消费者。

阳光下的反差

    相对门户网站而言，专业做电信增值业务的站点清华声讯、TOM、掌中万维被投诉的名次一般都靠后，表现比较令人满意，这对于一直不被门户网站看好的专业SP来说，不能不算一次胜利。
    QQ作为专业SP，遭受投诉虽然比较多，但是与门户网站不尽相同，基本上是由于用户太多、网络繁忙造成的，而非中国移动拟定的信息费的争议、定制类的争议、取消定制的争议、信息不及时不正确、服务态度此五类投诉。
  TOM作为电信增值业务收入三甲的门户网站，用户满意度相当高，从沿海主要省区市的移动通信公司对各家SP的客服分项考核中，无论是服务热线电话的应答及时率还是处理时限和处理落实率等指标，TOM大都较同业为佳；客户投诉率与同等用户数量规模的一些SP或门户网站比，更明显较低。这与传统三大门户这么多的投诉、收入不成正比构成鲜明的对比。
    但是从某种意义上讲TOM也是一家专业SP，它是第一个通过收费模式来获得成功的网站，如第一个宣布邮箱全面收费、第一个推出面向全国用户的MM$网站等等；是国内第一家主要依靠电信增值业务(占总收入的80％)并最终获得盈利的门户网站。
    对于目前SP的发展，掌门网相关负责人曾表示：“2002年，各SP间也存在一定程度的比拼，但并没有形成真正意义的竞争，收入是挣出来的，不是分出来的。但在2003年，在业务量一路飙升的同时，服务已成为用户选择SP的标佳之一，而这也将是各商家比拼的焦点之一。”

免费时代的陋习
     其实传统门户网站与专业SP形成强烈反差的根源就是服务意识的差距，门户网站都是从眼球经济的免费模式发展起来的，服务意识差是它们在那个时代养成的陋习的延续。
    在2001年以前，中国三大门户网站一直都是以吸引“眼球”、提高点击率作为网站经营的最大目标。它们在免费时代就是做秀烧钱、吸引眼球，服务意识不到位。但是在互联网泡沫破灭后，捡到了救命稻草“短信”，在现在眼球模式+短借模式的时代，仍然缺乏服务意识、给作意识和大局意识。
  相比之下，专业SP是靠收费服务起家的，没有对客户的忠诚度就没有它们，所以它们非常注重售后服务。它们深知，只有良好的服务才能迅速提高品牌的知名度，从而为肉站积累庞大的眼球用户，将眼球流量变成交易量，将免费用户转化成付费用户。
  网站为了盈利纷纷推出了收费服务，减少免费大餐。作为商业公司这本无可厚非。但有些网站却利用某些已有很大规模和影响的服务，以隐瞒甚至欺诈的方式，在广大网民毫不知晓的情况下，不正当地收取费用，这是不可取的行为!
    目前，制约中国网站发展的最大因素是什么?业内人士认为，最大的难题不是技术，从技术上而言，我国的网站已做得很好，但仅，有技术并不能保证其在市场中盈利，将来成功的网络运营模式是既注重产品深层次的开发与应用、注重产品质量与竞争力、注重用户体系和售后服务支持，同时也注重市场运作和品牌包装。在这些方面，专业SP先行了一步。
    据悉，一些专业SP从一开始就逐步将运营的战略发展目标从提高市场占有率向提升用户满意度转变。TOM副总裁冯女士告诉记者，当前竞争的核心是你的产品和服务能否在多个SP的服务中出类拔萃，引起更多用户的关注；TOM的产品和客户服务一直在脚踏实地地关心用户的满意度和忠诚度，我们会在以后·的几个月里不断地推出新产品，力争为用户提供更多更新更有亲和力的短信息服务。

谁来规范

    业界一致认为产业链顺畅是短信发展的重要原因。但是由于发展速度超乎预料，并且又缺乏相应的规范和制度的约束，SP就像一个在自然界中无拘无束成长的孩子，在茁壮成长的同时也沾染了很多污垢。随着短信的发展，短信的媒体属性越采越明显，其所承载的功能也就越来越多。监管也因此成为大势所趋。
    从产业的角度来看，短信是由移动通信运营商牵头建立起来的一个以商业利益为核心驱动力的生态系统。在这个系统中，移动通信运营商和SP扮演着主导角色，它们好比一条河流的源头。常言道“解铃还须系铃人”，源头的操作是非常关键的。中国移动应该着眼于市场的未来，对此要引起重视，及早地出台相关的措施，防范于未然。