滕伯乐 2002/11/25

　　在日前结束的由九五资讯主办的中国汽车行业客户服务中心研讨会中，我们有幸请到了中国汽车协会滕副理事长，通过各汽车产业企业的积极参与，与九五专家的精彩演讲，与会人员都纷纷表示很受启迪。

　　我们特此将滕副理事长的发言稿进行整理，以飨读者。

　　"汽车产业呼叫中心"这项业务，我只是有一点印象，这次参加研讨会，本意是加深了解。我想谈几点学习心得，共同思考。

一． 中国汽车产品市场当前的"特征"

1） 中国经济成长发展的阶段性，必然对汽车产业发展过程产生影响作用；
2） 国内经济发达地区与不发达地区的差异性；
3） 农村、城镇人口比重相当大；
4） 当前私人轿车增长很快，但在很大程度上还用于商务、营运，不完全是休闲代步工具，需要在成长中转变；
5） 汽车消费的相关政策和社会环境亟待改善（一是期待，二是有杂音）；
6） 汽车产业发展，不能简单的用GDP，千人拥有量，汽车时代这一类用词，应当冷静思考，仔细剖析。

　　由此而论，对汽车产业要注重政策引导、强化法规管理、规范行为的力度，要作好资源整合，战略调整，通过资产重组、兼并联合，继续引进外资、技术和管理，突进资本运行与资产经营相结合的方法，培育汽车产业的团队实力，组建汽车制造的"航空母舰"和汽车零部件的"联合舰队"，做强做大，参与国际竞争。

二． 呼叫中心导入汽车产业的构架

　　这是一个前瞻性课题，是信息产业与汽车产业的结合点，是个方向，而且有了一点开拓性的起步实践。这个产业链的服务平台，涉及双方产业生存发展的全过程，包涵着树品牌、创名牌，营销策划，市场功能，物流（业务流程）改造，专业公司与企业（集团）分工合作等等。一个好的框架，还包涵着业务操作，用户认知、供应商、经销商与维修厂点的同心度（整体理念）。

　　因而，至少要思考三个方面：一是汽车企业自身管理内容和水准，这是建立呼叫中心的基础、关键、商机，比如，各项业务管理的环节、营销网络的延伸、全天候服务等等，只有准备充分了，才能上场运行，"不打无准备之仗"，二是主动与被动（呼入与呼出），涉及汽车交易的终身服务、服务竞争的提升到位，一般买卖关系演变成亲密的人际关系，主动访问与投诉咨询、关怀客户与客户建议，着力点是企业与呼叫中心的员工专业培训上岗，不是一劳永逸的，而是不断再培训"充值"（精益求精、知识更新）；三是硬件功能和完好状态，软件和业务综合技能人才培养提升，企业与呼叫中心都要仔细研究，"分工定位与合作模式"、"基础工作与运营实践"、"付出与回报"。

　　总而言之，有品牌、有市场规模，可以建立呼叫中心，品牌、市场份额起步也可以探索筹建呼叫中心，使之逐步发展、壮大和完善。

　　我希望这次研讨，形成交流互动学习、沟通建立共识，探求合作的良好氛围，汽车行业的明天会更好。