——体验Dell呼叫中心

孙洪波 2002/11/21

。。几天前，我的Dell笔记本电脑显卡驱动出了一点问题，于是有机会经历了一次Dell的贴心服务。

。。我拨通了Dell的售后服务电话8008582333，没有占线，很快就有语音提示告诉我，为方便服务或迅速解决问题请准备好机器的产品号，接下来是告诉我如果我需要下载有关驱动程序请访问某某网址。

。。从这前两条提示，我们可以看出dell在服务方面确实考虑的比较周到。第一条准备产品号，虽然是对用户提出要求，但是把利于客户的要求提到前面无可厚非，对Dell来讲也是好事，毕竟如果接到工程师以后再请用户查看产品号，占用的是工程师的时间，而人的成本肯定是比前面语言提示高的多。而第二项，可以说是Dell更高管理水平的体现。我在打电话之前访问过dell的网站，这也是笔者一贯的策略先到网站上看看是否有解决方案，如果没有再考虑寻求电话支持。如果象笔者这样的人越来越多的话，相信厂商们都要在网站的支持方面多下一些功夫了。在网站的搜索页面中，Dell已经列出driver的搜索概率是最高的，这告诉我们寻求支持的人中关于驱动程序的问题是最多的。因此Dell也将关于驱动程序的问题放到了语言提示中，相信这种有效的策略一定会把相当数量的用户转移到网络上，这也是减轻了call center负担，是降低运营成本而又保证服务满意度的一个有效手段。而能确定Driver的服务需求是最多的，肯定Dell在后面作了更多的工作，比如客户服务请求的统计分析等。但是在语音提示中，驱动网址的URL比较长，提示中说了两遍，但是对没有准备的用户来讲，要凭脑力记忆还是有点困难。要是能有一个独立的URL，比如www.delldriver.com或者申请一个网络实名就更好了，这样用户和dell都不会在URL方面感觉不方便。

。。接下来语音提示的第三项是关于资源盘的使用，最后一项才是转到工程师支持，这恐怕也是dell的策略，将工程师放到最后，尽量将客户服务的流量转移到其他渠道，同时将必要的准备工作放到前面。这种工作流程显然是经过精心设计的，综合考虑了客户的感觉，运营成本等很多因素。

。。很快就接通了工程师的电话，没有太多的等待和烦人的音乐提示。如果必须要有音乐提示的话也千万不要用电子合成的midi音乐，而最好能接到一些流行的音乐上。笔者原来所在的call center的等待音乐是一些时下流行的歌曲，曾经有个客户告诉笔者等待接通的时候听的歌挺好听的，能不能再听一遍。能给多数客户这样一种感觉，就不会因为太多的等待而降低客户满意度了。告诉工程师我的产品号后，只有五位，但是工程师很快就查到了相关资料，并问我是否是某某公司的，这很令我出乎意料。看来Dell的直销模式使其客户数据库相当完善，而且产品号也进行了精心设计。因此才能很快根据产品号查找到相关客户的背景资料。工程师看来也是训练有素，对我的关注只到公司，既没有隐私被窥探的感觉，还让人觉得挺亲切。

。。我提出来自己的问题，并告诉他我在网站上没有找到合适地解决方案。这位工程师看起来对我所用的型号非常熟悉，显卡是什么型号，具体驱动的版本号等都记得很清楚，我的问题很快就得到了解决。然后我又问了其他一些驱动的问题，比如声卡，Bios等等，还就其他品牌机器同一类型显卡所具有的不同功能向他进行了请教，工程师对答如流，各种最新版本号，那些是需要更新的，那些是不太必要的，甚至是很偏僻的问题也没有任何犹豫，让我大为折服。

。。Dell的产品线非常丰富，而我问的又是一个比较早的产品，而工程师都能对答如流，而且在细节问题上毫不含糊。一方面说明Dell的服务工程师水平都相当高，另外更重要的一方面，看来Dell在知识管理方面储备良多，否则再好的工程师也不可能对全线产品的每个细节都那么熟悉。我设想了一下工程师所面对的界面，接到一个电话后，启动一次新的对话记录，在记录中输入我的产品号，然后关于产品的销售信息和产品的主要技术信息就都显示在工程师面前了，因此他才能说出我的出处，并对产品非常了解。另外一个方面，就是关于产品设计，尽管产品种类非常多，但是如果是标准部件的标准组合，那么工程师也就更容易应付一些，我问到一个touch pad的问题，他就告诉我，如果找不到我的产品的更新的驱动，也可以找新机型的驱动来用，产品部件的通用性由此可见一斑。

。。整个过程中，工程师始终没有问笔者的联系方式，这是出乎意料的。毕竟，留下客户的联系方式，不仅可以对工程师的服务质量进行评估，而且也是建立一个更完整的客户数据库所必须得。看起来，也许Dell有更好的模式，既然他能从产品号查到我的客户记录，那么这次服务记录完全就可以绑定到对应的产品上，同样满足前面的要求，而且更有优势。这就是直销的好处之一吧，毕竟通过分销，将产品号和特定的客户联系到一起是要投入更多精力的。

。。题后话：crm和知识管理现在是很热门的话题，其实这些东西就体现在一些领先厂商的日常运作中，没有听说他们在做什么大的投资上什么管理系统，但是实际上他们已经悄悄地走到前面了。