上海市电话号簿公司总经理助理　吴鸿斌
优利系统（中国）有限公司　CRM项目经理　李农

　　2001年11月30日，上海市电话号簿公司与优利系统（中国）有限公司举行了上海黄页呼叫中心（86000）系统集成项目签字仪式，共同建设新一代上海黄页呼叫中心系统，该系统经过4个多月的建设，已于近日顺利开通，成为上海黄页开拓新业务不可缺少的载体和工具。

项目背景

　　自英商1900年出版第一本上海电话号簿以来，上海黄页已经拥有100多年的历史。1984年，上海市电话号簿公司成立后，开始了黄页媒体市场化运作的进程。1994年，上海黄页实现了黄页号簿向全市所有电话用户免费赠送，并开始真正使用“上海黄页”的品牌进入市场。经过多年苦心经营，今天上海黄页占据了全国黄页40%市场份额，2001年年销售额达1.3亿人民币，已发展成为国内规模最大、地方性号簿发行量最大的号码出版经营公司，上海黄页这一品牌也成为继报纸、电视、广播和互联网之后的“第五媒体”。
　　随着上海黄页业务规模的不断扩大和服务内容的进一步延伸，迫切需要一个与世界呼叫中心领域技术发展同步的呼叫中心平台，用以支撑上海黄页业务的不断发展。在这种情况下，上海黄页在总结2000年一期呼叫中心项目经验的基础上，选择了与世界呼叫中心领域发展同步的产品和技术，同合作伙伴一起拉开了上海黄页呼叫中心建设的新篇章。

系统概况

　　上海黄页呼叫中心（86000）是搭建在黄页信息管理系统之上的多渠道服务窗口。
　　系统配置：
　　* CTI：GENESYS
　　* PBX：ALCATEL A4400(4E1入中继)
　　* IVR：EnVox(30路语音/12路传真)
　　* 录音系统：ARCHIVIST B&C
　　* 外拨服务器：GENESYS
　　* 服务器：DELL PowerEdge 4400
　　* 数据库：MS SQL Server
　　* 80个人工座席(能处理传统电话和Internet访问)

　　系统功能：
　　* 电话呼入语音自动应答
　　* 电话呼入人工座席应答
　　* 电话自动语音呼出
　　* 电话人工语音呼出
　　* 语音信箱
　　* 传真收发
　　* 邮件收发
　　* 网页回呼

　　业务功能：
　　* 黄页信息查询
　　　根据黄页信息库中存储的大量个人/单位名称、地址、电话提供查询服务。
　　* 广告销售服务
　　　广告是黄页公司的主要经济收入，呼叫中心是黄页公司广告销售最为经济有效的方法。通过呼叫中心可以提供广告刊登方法、价格的查询服务、主动的广告推销服务、电话广告受理、催收费用服务等。
　　* 承接外包服务
　　　黄页公司拥有大量的客户信息资源、强大的通信线路和设备资源，利用呼叫中心的服务方式，黄页可以承接大量电话营销、市场调查、信息咨询、投诉受理等各类外包业务。
　　* 信息增值服务
　　　黄页公司利用信息资源，可以开展各类增值服务。

　　系统特点：
　　* 业务咨询
　　　业务咨询依赖的信息组织成树状结构，操作人员可以迅速直观的检索。业务信息可以由本系统自行维护，也可以是其它网站中的信息。
　　* 业务处理
　　　系统可处理电话营销、服务支持等各项业务。这些业务可以使本系统自身的工作，例如广告销售；也可以是以外包方式承接的任务。
　　　系统通过直接访问业务数据库，实现与后台业务系统的连接。从而把呼叫处理自然纳入了业务处理流程。
　　* 市场调查
　　　市场调查问卷的内容和格式每次都不相同，系统在数据结构和用户界面两个方面提供了灵活的处理方式。在数据结构中，通过组织调查项的关系实现多层、单选、多选等各种问卷形式。在用户界面实现时，采用了web界面的方式，任何人都可自行设计调查界面。
　　* 投诉受理
　　　系统在投诉受理中不但可以记录投诉内容、投诉者情况等。而且可以记录事后的一系列有关处理。因此可以随时了解每一投诉的当前处理进度。

实施效果

　　上海黄页呼叫中心（86000）项目经过4个多月的紧张运作，已于今年5月正式开通。目前从项目的整体运作来看还比较顺利，特别是这次上海黄页采用多个世界先进平台，很多功能在国内还第一次使用，因此在系统集成调试过程中遇到了很多困难。在上海黄页呼叫中心项目组和相关合作伙伴海外专家的共同努力下，终于将这些问题予以解决，保证了系统的顺利开通。目前，对项目实施效果评估还为时较早，但有两点经验供读者参考。
　　一是在项目实施过程中，上海黄页和系统集成商对项目开发采取了合作开发的形式，取得了较好的效果。主要表现在两个方面：首先，两方技术人员都参加项目开发组，比较容易发挥双方人员的优势。呼叫中心作为一种应用项目与整个业务结合得很紧密，系统集成商对于系统集成及呼叫中心应用很了解，上海黄页的技术人员对黄页业务及后台数据比较了解，这种合作，能充分发挥彼此的优势；其次，通过双方合作开发，便于系统集成商将技术向上海黄页技术人员平滑过渡转移，有利于今后呼叫中心的维护和更新。
　　二是呼叫中心系统从技术角度上讲有相对的特殊性，和许多业务系统存在接口，并要随着业务的发展变化不断完善，这些特点对项目管理提出了很高的要求。在上海黄页呼叫中心项目实施过程中，系统集成商采用了严谨的项目管理方法，双方先后签订了需求界定书、技术规范细分书、工单应用系统设计书、查询系统应用设计书、市场调查、外包任务系统设计书、开发手册、操作手册、用户手册等多个文档，对整个项目的节奏控制的很好，保证了系统成功开通。
　　目前上海黄页已将黄页号簿、网站和呼叫中心定义为黄页的三大媒体，即传统纸质媒体、新兴的、基于互联网的电子媒体、提供实时个性化服务的语音媒体。对于呼叫中心来讲，从功能上，黄页呼叫中心将作为电话号簿公司运营方面的载体，实现相关的业务运作和服务；从经营上，黄页呼叫中心可以作为黄页三大媒体之一，和其它两个媒体互相支撑，开展综合应用。相信未来上海黄页将以媒体的运作方式来经营黄页呼叫中心系统，使之成为能够覆盖更大地域、更广业务的业务工具。