辽宁移动客户服务中心副主任 劳永强
网讯通达科技发展有限公司 裴晓丽

一、背景
　　中国移动于1999年在辽宁开通“1860”客户服务热线以来，以亲切周到的服务赢得了越来越多客户的认可。“以客户为中心，以市场为导向”，是辽宁移动通信有限责任公司的经营服务理念。为此，我公司正不断完善客户服务工作，提升服务水准，引领移动通信客户服务潮流。2001年公司又安装了世界一流的客户服务系统的先进设备，在2002年上半年，新的客户服务系统将投入使用，率先实现全省集中服务。座席代表数量今年将达200余人，座席人员全部从社会招聘，如何对新入职人员进行规范的培训，使如此多的新员工快速进入工作角色，成为我们辽宁移动迫切解决的问题。经过认真对比挑选，我们选择了网讯通达信息技术有限公司做为培训供应商，分期对新座席代表进行了培训。在对比多家培训供应商发现，网讯通达信息技术有限公司最大的特点就是在国内有大量客户中心指导经验，立足于解决国内企业呼叫中心的运营管理与培训指导。课程的设计针对性强，实用性高、能够解决企业所急需解决的问题。
　　北京网讯通达信息技术有限公司的培训咨询业务已在电信、金融、电力、媒体、保险业有了深深的影响。在短短的2年时间里，已成功的为30多家大型企业做过咨询和培训。其中包括黑龙江移动、河南建行、北京青年报、北京晨报、嘉实基金、泰康人寿、中国人寿、方正科技、联想电脑等。在这里无法一次介绍我们在这些行业的各位客户，特详解辽宁移动，以飨读者。

二、分析客户
　　当确定和辽宁移动培训项目的那一刻，可能与大多数的培训机构所不同的是，网讯通达信息技术有限公司不是急于把过去所作过的培训内容搬迁与辽宁移动，做一些每次培训都需要重复的工作，他们首先向我们调查了下列问题：
　　1、坐席人员的构成是什么样？
　　2、目前呼叫中心人员服务处在什么水平？他们面对的主要难题是什么？
　　3、新入职人员的背景如何？他们对所从事工作的专业技能如何？
　　4、如何针对性的选择培训课题？
　　问题出来了。只有解决了这些问题，培训才会做到确实有效。培训不仅仅是灌输知识，重要的是解决客户的实际问题。这就是牢牢扎根于每一位网讯人心中不变的理念。网讯通达公司专门委派资深人员来到辽宁移动，现场监听了坐席代表的工作情况，与工作人员交流，探讨他们工作中所遇到的棘手问题，并带回了辽宁移动一周工作人员的工作录音。回到北京后，网讯通达信息技术有限公司的讲师坐在一起对录音文件全程分析，并对各种情况进行了分类。

三、课程设计
3.1 成人学习的特点
　　成人学习有他自己的特点：
　　1、学而时忘之。
　　2、学习持续时间短，选择性强。
　　3、务实为导向，即现学现用。他们只想学他们需要的知识。
　　4、注重实践能力。在作的过程中学习效果最佳。
　　5、注重成就感，重视在培训中表达个人的见解。比较喜欢自己找答案，不喜欢别人指指点点。
　　课程设计避开成人学习的弱势，利用他们的优势为出发点，多种教学方式相结合，精心设计案例课堂。案例教学、讨论、场景演练、游戏启发就是其中的一些。在我们的案例中，使用了他们工作中的实时录音，分析解决的是他们工作中将会遇到的难题。每一个人的发言都是发自内心的思索与困惑。而这一点紧紧抓住了成人在学习中往往对自己当前所需的，对提升自己的事业有用的知识感兴趣这一特点。

3.2 课程内容的选择

　　在提供的9个课题中，最后根据我们辽宁移动的当前情况确定了4个课题为期4天的培训。这四个课题分别是：合格座席代表的基本素质要求与培养；呼入服务的艺术和技巧；服务心理分析与调整；呼入服务综合训练。
　　当时的课堂气氛非常活跃，在讲述方法和操作时，给学员充足的机会来演练，讲师随时掌握学员的理解情况，对出现的问题及时纠正。所提倡的原则是：理解知识并运用他。而不是死记硬背。
　　培训的一个很重要的目标就是提升坐席代表的服务质量。这是一个当今出现频率高的话题，听起来很空洞，内容的设计立足于辽宁移动呼叫中心的现状，把服务的每个环节细化到一个可以操作的细节，一套可参照的标准。服务重要的不是解决一个又一个的大事情，而在于做好每一个细节。

四、跟踪反馈
　　培训结束后，网讯通达信息技术公司提供三个月的跟踪服务期，期间对学员以电子邮件、电话、信函等手段提供及时的支持。新员工上岗后，管理人员发现新员工在服务规范化、应变能力、自信心方面比已有员工明显起点要高。我们的首次合作建立了相互之间的信任，奠定了再次合作的基础。在接下来的几个月中，网讯通达信息技术有限公司和我们一起对员工又进行了多次培训。
　　在充分认识到专业培训的必要性与效果后，辽宁移动已把网讯通达信息技术有限公司的培训做为岗前培训的固定内容之一，并在其他方面展开了更深入的合作。